Il Knowledge Management incontra il web 2.0

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Mai sentito parlare di web 2.0? Piattaforme Open Source? Blogs aziendali? Pagine wiki? Probabilmente sì, anche se, per i non “addetti ai lavori” non è mai ben chiaro di cosa si stia parlando ..

Eppure i social network sono i veri protagonisti dello sviluppo della Rete negli ultimi anni e stanno sconvolgendo i modelli di relazione tra gli utenti della rete e, di conseguenza, anche le strategie aziendali di utilizzo del web.

Una simile rivoluzione è destinata ad influenzare fortemente i processi di comunicazione anche dentro le aziende. E non solo. Molti di questi nuovi strumenti di seconda generazione sul web possono rivoluzionare anche il nostro modo di lavorare, progettare, fare formazione.

WEB 2.0: Internet come rete di relazioni

Procediamo con ordine: cosa sta succedendo nel web? Come si è arrivati a questo incredibile proliferare di blogs (stando alle ultime statistiche se ne contano oltre 57 milioni), forum, file-sharing, ecc? In che modo questo affetta le strategie comunicative di un’azienda?

In che modo ancora può riguardare il nostro modo di comunicare dentro le aziende?

Il concetto di web 2.0 è nato durante una sessione di brainstorming realizzata tra Tim O’ Reilly, uno dei massimi esperti di Internet, in cui i partecipanti hanno iniziato a riflettere in termini di contrapposizione vecchio/nuovo su alcuni dei fenomeni più diffusi in rete:

Web 1.0		Web 2.0
mp3	-->	Napster
Britannica Online	-->	Wikipedia
Siti personali	-->	blogs
editoria	-->	participazione
Sistemi di gestione dei contenuti	-->	Wikis
…..		…..

Da un punto di vista strettamente tecnologico, il Web 2.0 è del tutto equivalente al Web 1.0;

la differenza, più che altro, sta nell'approccio con il quale gli utenti si rivolgono al Web, che passa fondamentalmente dalla semplice consultazione (seppure supportata da efficienti strumenti di ricerca, selezione e aggregazione) alla possibilità di contribuire popolando e alimentando il Web con propri contenuti.

La possibilità di creazione e condivisione di contenuti su Web, tipica del Web 2.0, è data da una serie di strumenti (tool in inglese) on-line che permettono di utilizzare il web come se si trattasse di una normale applicazione, senza dover necessariamente avere padronanza di elementi di html e programmazione.

Le possibilità offerte da questi strumenti stanno modificando radicalmente la comunicazione sul web, sempre più bidirezionale, personalizzata e partecipativa, ed il profilo degli utenti del web, che, attraverso il web stesso, lavorano, imparano e si relazionano in un modo completamente nuovo.

WIKI e BLOG IN AZIENDA

Alcune aziende più innovative hanno colto questo cambiamento ed iniziano a ripensare le proprie strategie comunicative sul web, aprendo blog aziendali, coinvolgendo consumatori e risorse interne in forum di discussione, esplorando i numerosi network sociali esistenti o addirittura creandone di propri per i propri clienti o per il proprio personale.

Due strumenti in particolare sembrano essersi affermati con successo in ambito aziendale: i blog ed i wiki.

COSA SONO

Il termine blog è la contrazione dell'originario Weblog, usato per la prima volta nel 1997. Identifica un sito Web che contiene articoli brevi (i post) organizzati generalmente in ordine cronologico. I blog sono nella maggior parte dei casi siti amatoriali dove l'autore (il blogger) inserisce articoli sui temi di sua preferenza (dal diario personale sino alla propaganda politica, passando per molti temi tecnologici) e lascia che siano i visitatori del sito a commentarli facendo nascere nuovi flussi di discussione.

Un wiki (dall'espressione hawaiana "wiki wiki", che significa rapido o informale) è invece un sito al cui contenuto possono contribuire tutti i visitatori, registrati o meno a seconda del singolo caso. Un wiki è generalmente dedicato a un tema molto specifico, quindi il 'pubblico' che vi contribuisce è - o dovrebbe essere - costituito da specialisti o appassionati del tema stesso. L'idea alla base dei wiki è che la comunità è in grado autonomamente di eliminare i contributi inadatti o errati e di far risaltare quelli corretti.

Usare un wiki non è più difficile che scrivere un documento in word o mandare un’e-mail (o quasi). È possibile allegare documenti, ricevere ed inviare mail di notifica ed attivare una gran varietà di altre funzioni.

La più celebre applicazione della tecnologia wiki è Wikipedia è un'enciclopedia online, multilingue, a contenuto libero, redatta in modo collaborativo da volontari e sostenuta dalla Wikimedia Foundation, un'organizzazione non-profit. Attualmente è pubblicata in oltre 200 lingue differenti, contiene in totale più di 6 milioni di voci, 18 milioni di pagine, 217 milioni di modifiche alle pagine e 5,2 milioni di utenti registrati con una media di 60 milioni di accessi al giorno.

In sintesi potremmo riassumere le differenze tra io due strumenti in questo modo: il blog è una forma di comunicazione “uno a molti” in cui il pubblico non può modificare, ma solo commentare, ciò che il blogger ha messo on line, un wiki è invece un sistema collaborativo in cui chiunque può estendere, modificare o al limite eliminare le informazioni in esso contenute

NUOVI STRUMENTI DI KNOWLEDGE MANAGEMENT

Chiarite le caratteristiche principali dei due strumenti non è poi così difficile immaginare in che modo possano servire gli scopi dell’azienda, modificando i modelli di comunicazione e collaborazione tra le risorse interne.

Pensate per un attimo a dove si trovano depositati tutti i 'tasselli' che costituiscono la conoscenza di un’ impresa. Probabilmente molti sono sparsi in centinaia di messaggi di posta elettronica o in qualche database o, ancora, negli archivi non formalizzati che giacciono nei pc dei dipendenti. Non è un tema di per sé nuovo: queste informazioni non strutturate sono sì conoscenza, ma spesso troppo frammentata e confusa per essere individuata e gestita dai sistemi di knowledge management (KM).

I classici strumenti del KM, infatti tendono ad essere statici, rigidi, poco “umani”, e per questo tendono, paradossalmente, ad essere sempre incompleti: i dati vengono raccolti ed archiviati ma raccontano il “cosa” non già il “perché” dei processi di un’azienda, sono de-contestualizzati e, per questo, spesso non significativamente utili.

I nuovi strumenti software del web 2.0, che si basano invece proprio sulla condivisione della conoscenza possono servire meglio lo scopo e colmare le lacune dei tradizionali sistemi di KM.

Per questo, da un po’ di tempo, diverse aziende del calibro di HP, IBM, General Motors, Nokia e Yahoo - hanno deciso di adottare blog e wiki come strumenti di comunicazione e collaborazione con i propri clienti, ma anche (ed è l’aspetto che più ci interessa in questa sede) tra i propri dipendenti. Ognuno dei due sistemi contribuisce, in modo diverso, a colmare le lacune dei sistemi di KM.

BLOG AZIENDALI

Il vantaggio principale di un blog aziendale è quello di dare vita a un punto di concentrazione della conoscenza legata a un particolare argomento. Inoltre, se il blog è aperto all'esterno, è e se il blogger è autorevole ed acquisisce una buona dose di credibilità, questo si riflette sull’ immagine dell’ azienda, creando un’ effetto che la normale comunicazione di marketing non può portare.

Ma se i blog pubblici possono creare qualche problema in termini di tutela delle informazioni riservate, i blog privati per lo scambio solo interno di informazioni attraverso la propria Intranet consentono di creare spazi di confronto, condivisione e partecipazione innovativi, informali, efficaci.

Un esempio viene da IBM che ha avviato BlogCentral, un progetto-ombrello che lo scorso marzo contava circa ottomila utenti registrati per quasi tremila singoli blog. I dipendenti IBM usano BlogCentral soprattutto per seguire come i loro colleghi stanno sperimentando nuove tecnologie o nuovi prodotti, in modo da mantenersi aggiornati con ciò che l’azienda sta producendo nel suo complesso.

WIKIS COLLABORATIVI

Anche i wiki si sono dimostrati, in ambito aziendale, buoni strumenti per creare e sviluppare basi di conoscenza condivise. In particolare, i wikis risultano particolarmente utili quando sia necessario aggregare molti input che provengono da un gran numero di persone che normalmente non collaborano fisicamente insieme e che necessitano di essere continuamente aggiornati. Un dipendente può ad esempio inserire in un wiki la sua esperienza nell'uso di una particolare tecnologia, man mano i suoi colleghi vi aggiungeranno le loro conoscenze, considerazioni o conclusioni pratiche. Il risultato finale - anche se non esiste una fine per un wiki - è che in questo modo si raccolgono le informazioni più significative e di qualità da una gamma ampia di fonti.

La tecnologia Wiki è il punto di arrivo del content management, in quanto ne implementa tutti i paradigmi. Se prima erano necessarie più applicazioni informatiche per la gestione del ciclo di vita dell'informazione (dall'intuizione alla fruizione), oggi una stessa tecnologia supporta al meglio tutto il processo. Si fruisce dell'informazione nell'ambiente stesso in cui essa è nata.

Anche nella gestione di progetti complessi, i wiki possono offrire innovative modalità di lavoro.

Immaginate di poter gestire tutte le fasi di un progetto lavorando, insieme a tutti gli attori coinvolti, in un unico ambiente multimediale, all’interno del quale creare, reperire e conservare tutte le informazioni necessarie alla realizzazione del progetto: dall’idea all’analisi dei risultati. Ogni membro del gruppo può accedere allo spazio wiki, modificarne i contenuti, aggiornare ciò che deve essere aggiornato, controllare lo stato di avanzamento del progetto, anticipare le mosse future, aggiungere domande o commenti, assegnare compiti, creare hyperlink con altre pagine web di interesse per il gruppo di progetto.

In questo modo si elimina la necessità di redigere e condividere report sullo stato di avanzamento di un progetto, le caselle di posta non sarebbero intasate da scambi continui di e-mail ed allegati pesanti, ma soprattutto tutte le informazioni, tutta la conoscenza, generata nella gestione del progetto rimarrebbe conservata in un ambiente in grado di contestualizzarla, di raccontare la storia del progetto nella sua interezza.

Resta da definire una linea di demarcazione tra ciò che è collaborazione, magari anche caotica, e ciò che diventa vera e propria confusione nella gestione dei contenuti. Ogni wiki prevede, o dovrebbe farlo, uno o più amministratori che controllano il processo di aggiornamento delle informazioni e procedure che stabiliscano quali contenuti sono autorizzati e quali no, ma il principio dei wiki pubblici (la continua raffinazione dei contenuti da parte dei partecipanti porta a informazioni attendibili) non è sempre praticabile nelle loro versioni aziendali.

Alcuni osservatori ritengono quindi che i wiki d'impresa diventeranno più simili ai blog, con una gerarchia più chiara di chi può, e in che misura, contribuirvi.

E-LEARNING 2.0

Lo scenario che si sta profilando con l’introduzione di questi strumenti all’interno dell’azienda è quello del passaggio da un ambiente in cui Internet (o la Intranet) era concepito come uno strumento di informazione e di condivisione delle conoscenze, ad una nuova concezione dove si configura come uno degli ambienti di lavoro, al pari della sala riunioni o della propria postazione.

È importante mettere ben a fuoco questa trasformazione perché introduce una rivoluzione silenziosa nelle organizzazioni e avvia una profonda rivisitazione delle competenze dei lavoratori della conoscenza e, conseguentemente, nei loro fabbisogni formativi.

La condivisione della conoscenza, lo scambio delle esperienze, il deposito dei saperi tecnici attraverso i wikis, i blogs e più in generale la Intranet aziendale dove si sviluppano tali strumenti, creano un vero e proprio ambiente di apprendimento virtuale, basato sulla continua interazione tra le persone e tra le persone e l’organizzazione. L’implementazione ininterrotta del patrimonio delle conoscenze grazie ai nuovi strumenti multimediali può diventare così l’asse di sviluppo delle organizzazioni.

La formazione a distanza deve essere ripensata alla luce di queste trasformazioni per essere più efficace e moderna. Da un e-learning fatto di corsi strutturati di apprendimento, organizzati in moduli e lezioni, supportati talvolta da quiz, test e spazi di discussione, è necessario passare ad una nuova concezione in cui si progettano ambienti di apprendimento con migliaia di singoli oggetti di apprendimento (learning object) che si integrino con i nuovi strumenti di condivisione dei saperi e delle informazioni.

In questo senso è necessaria una sempre maggiore integrazione tra comunicazione e formazione che dovranno sempre più confrontarsi e sviluppare progetti comuni per fare insieme regia della conoscenza aziendale (F. Amicucci, 2004): supervisionare l’insieme dei processi della conoscenza, dei processi culturali, dei sistemi tecnologici e delle reti che garantiscono la circolazione dei flussi informativi e decisionali.